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戴勝益專欄

密訪香格里拉──高加索

 戴勝益

  

 一首耳熟能詳的「美麗香格里拉」,讓人記憶深刻,而歌詞中的人間天堂,在世外桃源的高加索目睹和體驗,這是人一生中值得造訪之地,更是讓人永生難忘的絕美景色。

 

開除警察

    出發旅遊前,在臺灣看到烏克蘭首都基甫因交通警察集體貪污,被當局一口氣開除了2萬3千名員警的新聞報導。隔天中午飛抵基甫時,很擔心這個300萬人口的大都市,交通會亂成一團。

    下機前往飯店途中,眼見是井然有序的車行和路況,原來當局在展現魄力時早就規劃好,由另地調來警察維持交通治安。

 _「魄力與能力」完美的演出前,必須有「及早的規劃」來配合。

 

民俗村

4束野花賣2美元,可愛純真的笑容則免費贈送。

    在烏克蘭有一日的停留時間,當地導遊捨棄了參觀宏偉且知名的建築與古蹟,反而帶我們到城外,去參觀現代建造的仿古小茅屋、小型民俗村,且鉅細糜遺的介紹先人用的一磚、一瓦和一杵。

    我按捺不住地提出參觀建議,這時才返回市區,遊覽獨立廣場與深入地底將近百米的地鐵,這個令人驚訝的深度,和快速直降而下扶梯的震撼,花了2分18秒才見底的搭乘經驗,讓人大呼過癮!

     其實導遊並非偷懶,而是因為她每日搭地鐵、看古蹟,她感覺這些景觀很普遍,故認為民俗村比較好玩。

 _而這正是忘了以「顧客導向」的案例!

 

現榨果汁

    在高加索之行中,曾在De Deman旅館餐廳用自助式早餐,這餐廳早餐非常豐富,餐桌上有各式食物與水果。赫見水果區旁有壺現榨果汁,但右側旁即有斗大字標示著「現榨柳澄汁,每杯4美元」。

     怪哉!這麼多水果可以無限量供應,但現榨果汁卻要另收4美元?因為好奇,於是倒了一杯,果然要離席時,有位男服務生走過來,當場收取4美元,我要去櫃台買單,被對方拒絕,要收據當然也沒有!

 

_在服務生把美金放進口袋之際,我領悟到「管理無所不在」的意義。

 

廁所VS.別墅

    在參觀皇家公園時,發現角落有一棟別墅高雅大方,遂問導遊此別墅何人所住?導遊笑答說,這不是別墅而是「公廁」。

    在大惑不解的追問下方知,建公廁的工人在受到原雇主責罵時,因怨氣無處發洩,於是自告奮勇替公園建一座公廁,其外表與原雇主的別墅一模一樣。

 

_這是市井小民的高等幽默,說明了「貴族與走卒」之間的平等之道。

 

Mr.阿孟

    在裝潢成中世紀亞美尼亞格調的Old Erivan餐廳裡用餐,裡面有獨特裝飾風格、優美樂團演奏和舞蹈表演,但這些都沒引起我特別的注意。

     反而一位瘦瘦小小的服務生,吸引了我的目光。他拿托盤時,不是夾在腋下,而是放在食指上旋轉,拿空盤時也是一路轉來轉去,連礦泉水在他手上,也不太守規矩,像特技表演般的在空中甩來甩去。甚至在上菜時,他也很有韻律節奏,像舞蹈般的把菜送到客人面前。

     當晚我只照一張照片,不是華麗的裝潢、也不是精湛的樂團、更不是美麗的舞者,而是與這位名叫阿孟服務生的合照。

 

_他這麼快樂的工作,寓工作於娛樂,不是服務業的最佳表率嗎?

 

抽菸司機

    剛抵達高加索的前幾天,非常不習慣司機邊開車邊抽菸,很想告訴他們:「車上請勿抽菸」,但後來想想,這些國家根本沒有「禁菸」的概念,任何地方都可以自由自在的抽菸,所以司機自然抽得理直氣壯。

 

_自由和民主都是相對的!當大家都接受抽菸的事實時,你若提出「不准抽菸」的異見,反而是干涉別人的自由了!

 

店數=國力

    喬治亞全境有2家麥當勞,是許多年前開幕的,當初剛開幕時,因為時尚加上新鮮感,所以生意非常興隆,但目前經營起來差很多,甚至在賠錢的邊緣上。

     發現這兒的麥當勞售價與臺灣接近,在這月薪不到幾百元美金的國家,未來發展必有所限制。

 

_任何「卡位」,都需抓到其最恰當的時間點,否則容易變成「笨鳥先飛」了。

 

不二價小販

 在「卡里客達」教堂門口販賣紀念品的小販,竟然是堅定的不二價,不管你買多少,絕對一毛不減。這種堅持不二價的小販,是我多年來僅見,不禁對其肅然起敬起來了。

     在小攤販買紀念品,殺價是一種習慣,也是一種樂趣。他們「不准議價」的原則,破壞了顧客的購物習慣,也抹煞了議價的樂趣。

 

_許多客人都與小販吵的臉紅脖子粗,這是一種不以「顧客需求」為前提的銷售模式。

 

大小短長

    參觀了無數的修道院與古教堂,規模大的自有它的氣派,當然值得參觀,規模小的也有其特色,亦能吸引遊客不遠千里而來。

 

_只要小的能持續發揮特色,保持不卑不亢的自尊,則其重要性與大者無異矣!

 _可惜,世間人多是「大的不知足,小的不爭氣」,於是「大的不能恆大,小的不能長大。」

 

顧客導向

    本次行程多數的時間都在參觀大大小小的修道院與古教堂,這些古蹟美則美矣,但並非是該國的全部,也不是我們旅行的唯一目的。

     當地導遊把我們當成考古學家,因此錯過了很多「自然壯麗的景物風光」與「親切純樸的民風造訪」。

     如果外國遊客來臺灣,我們全程只帶他們參觀龍山寺、關帝廟、媽祖廟、朝天宮、鎮瀾宮、中台禪寺、佛光山…然後行程就結束了,是否得宜?

 

_「提供客人想要的」是服務業的第一堂課。

 

Water with Gas

    此地賣的礦泉水,幾乎都是有氣泡的,當地人並非特別偏好氣泡礦泉水,而是「水+氣泡」感覺上比較有價值感。如果花錢買一瓶沒氣泡冒出來的水,那跟喝自來水又有什麼不同?

    在開發中國家,肯德基炸雞的生意通常都比麥當勞漢堡好;因為感覺上「雞肉」比「麵包」值錢!

 

_Something different就是商機的動機,這種商機會隨環境而轉換,唯有深入體驗消費心理,才能掌握商機。

 

古板導遊

    亞賽拜然的導遊,名叫古板。

    他為了與團員互動,一開始就主動問我們的姓名,並且隨時複習記憶。所以不到半天的時間,他已經能叫出每個人的名字,這是我第一次碰到這麼積極、有活力的導遊,整個行程中彼此有很好的互動,氣氛更是融洽。

 

_卡內基不是說過嗎?「記住對方的名字,是人際關係的開始。」只是,有多少人願意用心去做呢?

 

駱駝驛站

    住進了一個17世紀駱駝驛站改建而成的旅館。驛站的外表造型氣派大方,而它的花園更是別出心裁、裝點得美侖美奐,但旅館內部卻是舊、髒、陋、臭,無一不有,不僅看了令人生畏,更讓我不敢進房而眠,硬撐至清晨3點才勉強入內,和衣而睡。

    實在想不通,為何有如此「重外輕內」的經營概念。

 

_「表裡不一」的經營模式,不但讓大家從天堂掉進地獄,更絕望了消費者的期待!

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