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管理新知

知識管理的迷思

文/陳文賢(資訊管理學系教授)

 

 

台積電張忠謀先生在2001年2月12日於行政院演講「破解知識經濟之八大迷思」。以下,我提出知識管理的迷思,知識管理是「以企業為本體論的知識經濟」。將知識經濟的層次,從國家縮小到企業組織。

 

迷思一:知識管理是偽學,只是新瓶裝舊酒?

說明:所謂偽學,是指知識管理只是一個華麗包裝的口號,沒有實質的理論與作法。如果說:「十個經濟學家,有十一個看法」,那麼有人說:「十個知識管理專家,只有一個看法:知識管理非常(最)重要,知識管理就是創新」。從知識管理的定義:組織中收集、創造、處理、分享知識。這個定義非常模糊,可以將知識管理無限上綱。

解答:所以,知識管理既然是跨科際整合,就要有一個整合架構。在這個架構下,那些學科或概念,應該提供或發展什麼理論,就可以逐步加強。我們在知識管理會提到企業的「知識地圖」,科際整合的架構相當於知識管理的知識地圖。知識管理也不是這些年來,一個新的學科,因為古今中外,數百年來,都有知識管理。但是,資訊科技及網路技術,使知識管理變為更可行。

 

迷思二:美國近年來的產業,從製造業轉為服務業,服務業的重心是知識。但是台灣產業重心是製造業,除了製程知識,沒有太多知識的競爭性,提倡知識管理,是否有其必要?

說明:已開發國家如美國經濟,從製造業轉為服務業,或所謂知識產業,例如:管理顧問業、軟體產業、電影產業、音樂產業、教育研發、市場行銷等。這些是知識密集、創意密集的產業,301條款保護他們的智慧財產,知識管理為其致勝利器。美國的科技、軟體、顧問、音樂、電影、出版、品牌、產品設計等產業,對世界其他國家,特別有競爭力(侵略性),有智慧財產權(301法案),所以他們要提倡知識管理。我國企業以製造業取勝,沒有太多知識的競爭性,所以不需要大力推動知識管理。

解答:製造業也需要某些程度的知識管理,就好像全面品質管理(TQM)並不一定只限於製造生產部門才要品質管理,其他部門(銷售、財務、人力資源、幕僚單位等)也需要品質管理。所以,並非只有服務業和智識產業才需要知識管理。

 

迷思三:知識管理是否只適用於研發部門?

解答:就像全面品質管理運動,並不只是在製造部門。知識管理當然不只是在研發部門。

 

迷思四:歐美國家的學者,強調外顯知識。中日學者,強調內隱知識。這種差異,對知識管理的推動有沒有影響?還有,企業界的知識轉移是以共同化、內部化(轉移到內隱知識)為主?

說明:諾貝爾獎得主賽門Herbert Simon說:「Implicit knowledge is nothing more than noise. 內隱知識只不過是雜音。」Peter Senge的《第五項修煉》:「系統思考」,也是以外顯知識為主。然而,在2500年前的中國,老子說:「道可道,非常道;名可名,非常名。」意思是:可以說出來的道理,就不是恆久不變的道理;可以叫出來的名義,就不是恆久不變的名義。野中郁次郎說:「New knowledge is born out of chaos, ambiguity, and redundancy. 新知識從混沌、含糊、多餘當中產生。」

解答:外顯知識好像冰山的一角,內隱知識就像在水面下的冰山。因此,外顯知識容易編纂和管理。歐美的管理顧問公司當然認為,企業知識應該是外顯知識比內隱知識較多而且重要。內隱知識會隨著員工離職而帶走。如果企業界的知識轉移是擅於共同化、內部化(轉移到內隱知識),那麼管理顧問公司就有生意了,可以幫企業作外部化及組合化的轉移。

 

迷思五:知識管理對絕大多數員工,並沒有帶來多少益處,而是造成工作職權的惡化?

解答:知識就是力量(權力)。知識管理如果分配知識不均,可能造成權力的失衡。但是,也需要員工對知識管理的共識,瞭解其對知識的權利和義務,從員工和知識管理部門的互動中,提升知識管理的效益。

 

迷思六:知識管理在中國人是行不通的,因為中國人不會輕易將知識拿出來傳授或共享?

解答:這是民族性和企業文化的問題。可以用制度、獎懲辦法、或其他方式來改變這個問題。

 

迷思七:企業內的知識管理是否可以當作知識市場,讓員工或利害關係人,交易知識。當然,也可以用知識來交換其他價值,例如:金錢、尊重、升遷?

迷思八:知識管理很難防止,離職員工將企業知識帶走?

說明:知識管理的目的之一是:如果員工離職,不會使公司失去他的個人知識。如果知識管理,沒有作好管制,離職員工帶走的不只是他的個人知識,而且還可能帶走企業的所有知識。

解答:知識管理要作好安全管理,離職員工的管制(當日才通知他解聘?但是自己辭職怎麼辦?)也許重要。但是如何使知識管理在企業內可以轉移,在企業以外不能轉移。換句話說,如何使員工帶走的知識,不會造成公司的傷害,不會造成公司競爭的損失,這是知識管理要思考的問題。

 

迷思九:知識管理設置知識長(CKO),學習長(CLO)。到底CKO、CLO、和CIO(資訊長)的職權如何劃分?資訊部門和知識部門(如果有CKO,當然有知識部門),是否疊床架屋?

迷思十:資深文化、尊重前輩、恐懼權威,會不會阻礙知識管理?

說明:知識管理強調創新創意,可是如果創新創意,挑戰上級主管或資深前輩,可不可以提出?例如:資淺醫師不敢更改資深醫師的處方,下屬不敢更改反對上司的決策,這樣將阻礙知識管理的推動。雖然組織圖不等於知識資源地圖,但是如果高階主管在知識資源地圖上,沒有什麼知識可以提供,將情何以堪?

 

迷思十一:知識管理要求,將全公司的知識加以編纂共享,這是不是知識的共產主義?

說明:1990年初期,蘇聯的解體,中國大陸開放部份自由經濟,大家都認為是共產主義的崩潰,資本主義的勝利。現在,有形資產的自由化、個人化;無形資產企業化。但是在企業內,無形資產卻要共產化,是否能夠一起提升工作品質(如同共產主義的社會福利)?是否齊頭式平等?是否符合人性?

解答:人類因為知識的累積,文明才能進步。如果每個人都要重新收集資料、做實驗、做研究、親身體會,那就幾乎回到原始人的社會。所以,知識一定要共享共產。於是,有人認為既然知識要共享,為什麼有的公司可以將他們的知識視為智慧財產權、版權、專利,而收取其利益(暴利?)。難道這些知識,都完全屬於這些公司的嗎?都是這些公司憑空創造出來的嗎?大科學家牛頓(Newton)說:「我是站在巨人的肩膀上」,知識的累積,是站在許多人的肩膀上。因此,這些版權的反對者,提倡開放來源(Open source),解放著作權(copyleft),以相對於著作權(Copyright)。話說回來,有人靠勞力賺錢,有人靠腦力賺錢,也沒有什麼不對。因此,知識的共產是在個人、企業、國家、還是全世界?這問題超出本書的範圍了。在企業內知識共產的管理學,就好像國家共產主義的經濟學,是一種理想社會,但是如何實現,這真是一大問題和挑戰!

 

迷思十二:知識管理的重點是知識?

解答:知識管理的重點不是知識,而是轉知識為利潤(企業的獲利能力或企業的價值)。如果說孔子是最早的知識管理,他還是要收束脩。

 

迷思十三:知識管理是,所有企業必須要走的路?

解答:沒有錯!問題是:要往那裡走?要背多少負擔行李?要走多快?要走多遠?在走知識經濟之前,要配合企業策略,選擇知識管理策略,建立企業文化、教育訓練、獎賞制度等。

 

迷思十四:年輕人對於科技只是享用而不肯學習,即使學習也不會創新,是否知識管理的隱憂?

說明:網路電玩(網路遊戲)的世界冠軍,比軟體設計的世界冠軍,還要轟動台灣?

 

    總之,在一片知識管理的熱潮裡,我們希望能有一些省思,這是本文的目的。

 

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